---
title: Haastavan asiakkaan kohtaaminen -koulutus työpaikoille | Luotava
description: "Haastavan asiakkaan kohtaamisen koulutus yrityksille ja julkiselle sektorille: puheenvuoro, 3–4 h työpaja tai koko päivä, myös 20–60 hengelle. Paikan päällä tai etänä."
image: https://luotava.fi/hubfs/Imported_Blog_Media/Vihainen-asiakaskohtaaminen.jpg
---

Asiakaspalvelukoulutus

# Haastavan asiakkaan kohtaaminen

**Varmuutta tilanteisiin, joissa asiakas on pettynyt, kiihtynyt tai ylittää rajat.**

Käytännönläheinen koulutus asiakaspalvelulle, myynnille ja projektipäälliköille sekä esihenkilöille. Teille sovellettu konkreettinen koulutus, jotta keinot ovat käytössä heti seuraavana päivänä: ymmärtää mistä haastavuus johtuu, miten kohdata arvostavasti, rauhoittaa tilanne, löytää ratkaisu, pitää kiinni ammatillisista rajoista ja toimia turvallisesti, jos tilanne muuttuu uhkaavaksi.

[Pyydä tarjous ↓](https://luotava.fi/fi/haastava-asiakaskohtaaminen-koulutus#yhteys)[Varaa 30 min keskustelu ↗](https://meetings-eu1.hubspot.com/tarja-eloranta/lyhyt-alkukartoituspuhelu-30-min)

Koulutus lyhyesti

**01**Puheenvuoro, puolen päivän työpaja tai koko päivä

**02**20–60 hengelle kaksi työpajaa samana päivänä

**03**Harjoitukset teidän omista tilanteistanne

**04**Paikan päällä teidän tiloissanne tai etänä

Yrityksille ja julkisille organisaatioille. Asiakkaina mm. Lahden kaupunki ja Korpelan Voima.

AsiakaspalveluMyynti ja huoltoSote ja julkiset palvelutEnergia ja infraEsihenkilöt

Tuttuja tilanteita

## Kun asiakastilanne kiristyy, tarvitaan keinoja tunteiden rauhoittamiseen ja kommunikaatioon

Asiakastyö on muuttunut vaativammaksi ja tunteet ovat pinnassa. Työntekijän odotetaan pysyvän rauhallisena, jämäkkänä ja ratkaisukeskeisenä. Loukkaamista, uhkailua tai häirintää ei kuitenkaan tarvitse sietää. Koulutus antaa keinot molempiin: palvella hyvin, ratkaista yhdessä asiakkaan kanssa haasteet ja asettaa raja silloin, kun se on tarpeen.

Tunteet

### Kiihtynyt tai aggressiivinen asiakas

Ääni nousee ja tilanne kuumenee. Miten rauhoittaa tilanne ja pitää oma olo hallinnassa?

Pettymys

### Reklamaatio ja tyytymätön asiakas

Asiakas on oikeasti pettynyt. Miten kuunnella, myöntää ja löytää ratkaisu niin, että luottamus palaa?

Rajat

### Asiakas ylittää soveliaisuuden rajat

Asiattomuutta kasvokkain, puhelimessa tai chatissa. Miten asettaa ammatillinen raja ja milloin tilanne lopetetaan?

Palautuminen

### Kuormittavat kohtaamiset

Haastava tai uhkaava kohtaaminen kuormittaa. Toistuvat vaikeat tilanteet tarvitsevat niiden käsittelyä, keinoja palautua, oppia niistä ja tehdä toisin. Miten työyhteisö voi tukea näissä tilanteissa toisiaan?

Hyödyt organisaatiolle

## Hyvin hoidettu haastava tilanne voi kääntyä luottamukseksi

Asiakas

### Parempi asiakaskokemus

Vähemmän kärjistyneitä tilanteita. Hyvin ratkaistu reklamaatio lisää asiakasuskollisuutta usein enemmän kuin sujuva perustilanne.

Henkilöstö

### Vähemmän kuormitusta

Kun keinot ja pelisäännöt ovat selvät, haastavat tilanteet eivät jää kenenkään yksin kannettaviksi. Ammatillinen itsevarmuus kasvaa.

Organisaatio

### Selkeä toimintamalli

Kaikilla on sama tapa toimia, ja esihenkilöt osaavat tukea tiimiä. Tyytyväiset asiakkaat ja jaksava henkilöstö näkyvät tuloksissa.

Tietoa aiheesta

## Haastavan asiakkaan kohtaaminen lyhyesti

Haastavan asiakkaan kohtaaminen tarkoittaa tilanteita, joissa asiakas on pettynyt, kiihtynyt, vaativa tai käyttäytyy asiattomasti. Työntekijän tehtävä on rauhoittaa tilanne, löytää ratkaisu ja pitää kiinni ammatillisista rajoista. Taidot voi oppia, ja ne toimivat parhaiten, kun koko työyhteisöllä on yhteinen toimintamalli.

Luvut

### [Väkivalta on yhä yleisempi työtapaturman syy](https://ttk.fi/2025/03/07/tyotapaturmien-maara-kaantyi-kasvuun-tapaturman-syyna-yha-useammin-vakivalta/)

Vuonna 2024 Suomessa kirjattiin noin 7 700 väkivallan aiheuttamaa työpaikkatapaturmaa, yli 24 % enemmän kuin vuotta aiemmin.

[Lähde: Työturvallisuuskeskus 2025 ↗](https://ttk.fi/2025/03/07/tyotapaturmien-maara-kaantyi-kasvuun-tapaturman-syyna-yha-useammin-vakivalta/)

Laki

### [Työnantajan on varauduttava](https://www.finlex.fi/fi/laki/ajantasa/2002/20020738)

Työturvallisuuslaki (738/2002) velvoittaa työnantajan arvioimaan väkivallan uhan ja suojaamaan työntekijät siltä. Ensisijainen keino on ehkäisy: riskien arviointi, toimintaohjeet ja koulutus.

[Lähde: Finlex ↗](https://www.finlex.fi/fi/laki/ajantasa/2002/20020738)

Valvonta

### [Viranomaiset tarkistavat käytännöt](https://www.eduskunta.fi/valtiopaivaasiakirjat/KKV+312/2025)

Työsuojeluviranomaisten valvontahanke vuosina 2024-2027 varmistaa, että työpaikoilla on toimivat käytännöt väkivallan uhan hallintaan. Kaikki alat kuuluvat piiriin.

[Lähde: eduskunta 2025 ↗](https://www.eduskunta.fi/valtiopaivaasiakirjat/KKV+312/2025)

Mitä koulutuksessa harjoitellaan

## Kuusi taitoa, jotka kantavat vaikeassakin kohtaamisessa

Rauhallisuus

### Rauhallisena paineen alla

Tunnista oma tunnetila ajoissa, estä tilanteen kärjistyminen ja pidä ammatillinen ote silloinkin, kun asiakas ei pidä.

Kuuntelu

### Aktiivinen kuuntelu ja ratkaisu

Ymmärrä, mitä asiakas oikeasti tarvitsee, ennen kuin ratkaiset. Ymmärretyksi tuleminen rauhoittaa usein enemmän kuin nopea vastaus.

Itsetuntemus

### Neljä asiakastyyliä

Suora ja vaativa, analyyttinen ja kriittinen, tunteikas sekä rauhaa hakeva asiakas. Kun tyylin tunnistaa, oikea lähestymistapa löytyy nopeammin.

Viestintä

### Valmiit fraasit

Sanat, jotka rauhoittavat eivätkä kärjistä, sekä keinot ohjata keskustelu takaisin asiaan. Esimerkiksi: *”Ymmärrän turhautumisenne. Katsotaan yhdessä ratkaisu.”*

Rajat

### Rajat rakentavasti

Miten vastata, kun asiakas ylittää rajan. Jämäkkä ilman vastakkainasettelua, ja omasta työturvallisuudesta pidetään kiinni.

Yhdessä

### Yhteiset toimintamallit ja esihenkilön tuki

Sovitaan, miten haastavissa tilanteissa toimitaan ja miten kollegaa tuetaan jälkikäteen. Esihenkilöt saavat työkalut tiimin tukemiseen kuormittavissa tilanteissa.

Turvallinen toiminta

## Kun tilanne muuttuu uhkaavaksi, jokainen tietää mitä tehdä

Useimmat haastavat tilanteet ratkeavat vuorovaikutuksella. Osa ei ratkea. Siksi koulutus käy läpi myös sen, miten uhkaava tilanne tunnistetaan ajoissa, keskeytetään turvallisesti ja puretaan jälkikäteen, teidän omat turvallisuusohjeenne huomioiden.

Ennakointi

### Kärjistymisen merkit ajoissa

Kärjistymisen merkit, oma sijoittuminen ja työpari. Miten huomaat ajoissa, että tilanne on muuttumassa vaaralliseksi.

Toiminta

### Keskeyttäminen ja avun hälyttäminen

Milloin ja miten tilanne lopetetaan, miten apua pyydetään ja miten organisaation ohjeet toimivat käytännössä.

Jälkikäteen

### Purku ja palautuminen

Jälkikäsittely, esihenkilön tuki ja kollegan tukeminen, jotta kuormittava tilanne ei jää kenenkään yksin kannettavaksi.

Näin koulutus etenee

## Harjoittelemme teidän omilla asiakastilanteillanne

Koulutus ei ole luentosarja. Kartoitamme etukäteen, millaisia haastavia tilanteita teillä oikeasti tulee vastaan, ja rakennamme harjoitukset niiden ympärille.

01

### Kartoitetaan tilanteet

Lyhyt keskustelu tai ennakkokysely: tyypilliset haastavat tilanteet, kanavat ja osallistujien tarpeet. 

02

### Harjoitellaan keinot arkeen sopiviksi

Asiakastapausharjoitukset oikeiden tilanteiden pohjalta. Fraasit ja työkalut kokeillaan heti käytännössä.

03

### Sovitaan toimintamalli

Yhteiset pelisäännöt haastaviin tilanteisiin sekä se, miten tiimi tukee toisiaan ja palautuu.

**Mitataan, mikä muuttui.** Laajassa kokonaisuudessa lähtötilanne kartoitetaan ennakkokyselyllä ja vaikutuksia seurataan jälkityöpajassa halutessa. 

Toteutustavat ja hinnat

## Puheenvuoro, työpaja tai koko päivä

Kaikki toteutuvat paikan päällä teidän tiloissanne, etänä tai osittain etänä. Yli 30 hengen joukko jaetaan kahteen työpajaan samana päivänä, jotta jokainen ehtii harjoitella.

### Puheenvuoro, 60–90 min

Herättelevä ja käytännöllinen alustus henkilöstöpäivään tai tapahtumaan. Ryhmän koko vapaa.

1 500 €+ alv

- Miksi asiakastilanne kärjistyy
- Rauhoittavat sanat ja valmiit fraasit
- Ammatilliset rajat ja turvallinen toiminta
- Yhteinen ymmärrys koko henkilöstölle

[Pyydä tarjous](mailto:info@luotava.fi?subject=Tarjouspyynt%C3%B6%3A%20Puheenvuoro%20haastavan%20asiakkaan%20kohtaamisesta)

Myös 20–60 hengelle

### Puolen päivän työpaja, 3–4 h

Kun tiimi tarvitsee nopeasti yhteiset keinot. Enintään 30 osallistujaa. Isommalle joukolle kaksi työpajaa samana päivänä, toinen 20 % alennuksella: yhteensä 4 680 € + alv.

2 600 €+ alv

- Arvostava kohtaaminen ja valmistautuminen
- Haastavan asiakkaan psykologia
- Neljä tyypillistä tilannetta
- Valmiit fraasit ja työkalut
- Asiakastapausharjoitukset omista tilanteistanne
- Turvallinen toiminta uhkaavassa tilanteessa
- Käytännön toimintamalli
- Tiimin tuki, palautuminen ja jaksaminen

Varaa koulutus

Syvempi vaikutus

### Koko päivä, 6–8 h tai 2 × 1/2 pv

Kun halutaan yhteinen toimintamalli koko työyhteisöön ja seurata, mikä muuttui. Enintään 30 osallistujaa. Esimerkki päivästä: aamupäivällä haastavan asiakkaan psykologia, rauhoittavat fraasit ja asiakastapausharjoitukset teidän omista tilanteistanne. Iltapäivällä ammatilliset rajat, turvallinen toiminta uhkaavassa tilanteessa ja yhteinen toimintamalli. Hinta määräytyy valittujen osien mukaan.

Pyydä tarjous

- Kaikki työpajan sisällöt, lisäksi toiveidenne mukaisesti:
- Ennakkokysely ja tilannekartoitus
- Organisaatiolle räätälöity toimintamalli
- Esihenkilöosuus 90 min jälkikäteen
- Jälkityöpaja 2 h muutaman viikon kuluttua halutessa
- Teille räätälöity Haastavan asiakkaan huoneentaulu
- Henkilökohtaiset Everything DiSC® -viestintäprofiilit halutessa, noin 150 € + alv / osallistuja

[Pyydä tarjous](mailto:info@luotava.fi?subject=Tarjouspyynt%C3%B6%3A%20Koko%20p%C3%A4iv%C3%A4n%20koulutus%2C%20haastavan%20asiakkaan%20kohtaaminen)

**Koko päivän kokonaisuus:** [Pyydä tarjous](mailto:info@luotava.fi?subject=Tarjouspyynt%C3%B6%3A%20Koko%20p%C3%A4iv%C3%A4n%20koulutus%2C%20haastavan%20asiakkaan%20kohtaaminen) tai [varaa 30 min keskustelu ↗](https://meetings-eu1.hubspot.com/tarja-eloranta/lyhyt-alkukartoituspuhelu-30-min)

Hinnat alv 0 %, arvonlisävero lisätään voimassa olevan kannan mukaan. Hinnat koskevat pääkaupunkiseutua; matkat muualle sovitaan erikseen. Koulutuksen voi yhdistää myynnin tapaamisrakenteeseen ja myyntijohdon valmennukseen. Kysy tarjous.

Asiakaspalaute

## Mitä asiakkaamme sanovat

> Tilasimme Tarja Elorannan toteuttamaan meille koulutuksen aiheesta ”haastavan asiakkaan kohtaaminen”, ja koulutus oli onnistunut. Koulutus vastasi juuri niihin tarpeisiin, joita olimme tunnistaneet omassa työyhteisössämme. Saimme konkreettisia työkaluja ja uusia näkökulmia asiakastyön haasteisiin.
> 
> Koulutuksen aikana syntyi hyvää keskustelua, koska kouluttaja sai osallistujat tuntemaan ilmapiirin lämpimäksi ja kannustavaksi. Olemme erittäin tyytyväisiä koulutuksen sisältöön ja toteutukseen, ja voimme lämpimästi suositella Tarjaa kouluttajaksi vastaaviin tilanteisiin.

**Heli Joensuu**asiakkuusjohtaja, Korpelan Voima kuntayhtymä

> Tarpeitamme kuunneltiin ja toiveemme otettiin huomioon.

**Sari Ilovuori**johtaja, Valkeakosken kaupunki

[Lue asiakastarinat →](https://luotava.fi/asiakastarinat?hsLang=fi)

![Tarja Eloranta](https://luotava.fi/hubfs/Tarja%20Eloranta%202025.png)

Kouluttaja

## Tarja Eloranta

Luotavan perustaja, johtamisen ja muutoskyvyn kehittämisen asiantuntija

Olen valmentanut yli 900 asiantuntijaa ja esihenkilöä. Taustalla on 30 vuotta asiakastyötä ja johtamista finanssialalla, jossa asiakaskohtaamiset muuttuivat samaan aikaan kun työ digitalisoitui.

Koulutuksissani ei kuunnella vain luentoa, vaan harjoitellaan ja keskustellaan yhdessä. Haluan, että jokainen lähtee päivästä keinoilla, joita voi käyttää jo seuraavassa asiakaskohtaamisessa.

Prosci® Change Management PractitionerKTM, tietojohtaminen ja johtajuus (LUT)Certified Business Coach®Workplace Big Five™Erätauko-ohjaaja

[Varaa 30 min keskustelu ↗](https://meetings-eu1.hubspot.com/tarja-eloranta/lyhyt-alkukartoituspuhelu-30-min)[LinkedIn ↗](https://www.linkedin.com/in/tarjaeloranta)

Usein kysyttyä

## Sopiiko koulutus meille?

### Kauanko koulutus kestää ja mitä se maksaa?

Puheenvuoro (60–90 min) maksaa 1 500 € ja puolen päivän työpaja (3–4 h) 2 600 € (+ alv). Koko päivän kokonaisuus räätälöidään tarpeidenne mukaan, ja siitä teemme tarjouksen. Kun tilaatte kaksi työpajaa samalle päivälle, toinen on 20 % edullisempi: yhteensä 4 680 € + alv. Hinnat koskevat pääkaupunkiseutua; matkat muualle sovitaan erikseen.

### Sopiiko koulutus 50 hengen ryhmälle?

Kyllä. Jaamme suuren joukon kahteen 20–30 hengen työpajaan samana päivänä, esimerkiksi aamu- ja iltapäiväryhmään. Näin jokainen ehtii harjoitella, ja koko henkilöstö saa saman toimintamallin. Toinen työpaja on 20 % edullisempi, joten kaksi työpajaa maksaa yhteensä 4 680 € + alv.

### Mitä koko päivän kokonaisuus sisältää?

Kaikki työpajan sisällöt sekä toiveidenne mukaan ennakkokyselyn, esihenkilöosuuden, räätälöidyn toimintamallin ja jälkityöpajan. Henkilökohtaiset Everything DiSC® -viestintäprofiilit laskutetaan osallistujakohtaisesti (noin 150 € + alv / osallistuja). Teidän ei ole pakko ottaa näitä kaikkia, vaan suosittelemme teille sopivan kokonaisuuden.

### Miten rauhoittaa vihainen asiakas?

Kuuntele keskeyttämättä, sanoita asiakkaan tunne ja pysy itse rauhallisena. Kerro, mitä voit tehdä, älä sitä mitä et voi. Esimerkiksi: ”Ymmärrän, että tilanne turhauttaa. Katsotaan yhdessä, mitä voin tehdä.” Koulutuksessa näitä harjoitellaan teidän omien tilanteidenne pohjalta.

### Mitä tehdä, kun asiakas uhkailee tai on asiaton?

Aseta raja rauhallisesti ja kerro seuraus: keskustelu jatkuu, kun puhe pysyy asiallisena. Jos uhka jatkuu, lopeta tilanne ja toimi työpaikan ohjeen mukaan, tarvittaessa hälytä apua. Kirjaa tilanne jälkikäteen.

### Onko työnantajan velvollisuus varautua haastaviin asiakastilanteisiin?

Kyllä. Työturvallisuuslaki velvoittaa työnantajan arvioimaan väkivallan uhan ja suojaamaan työntekijät. Toimintaohjeet ja henkilöstön koulutus ovat osa tätä velvollisuutta.

### Mitä tehdä haastavan tilanteen jälkeen?

Käy tilanne läpi esihenkilön tai kollegan kanssa, kirjaa se ja sovi tarvittavista muutoksista. Purku auttaa palautumaan ja estää saman toistumisen. Koulutuksessa sovitaan teille sopiva purkumalli.

### Toteutatteko koulutuksen meidän tiloissamme?

Kyllä, pääkaupunkiseudulla ja muualla Suomessa. Koulutus onnistuu myös kokonaan etänä tai osittain etänä, esimerkiksi kahdessa osassa, ja sopii myös hajautetuille ja vuorotyötä tekeville tiimeille.

### Voiko koulutuksessa käsitellä chattia ja puhelinta?

Kyllä. Haastavat tilanteet syntyvät yhä useammin puhelimessa, chatissa ja verkossa. Painotamme niitä kanavia, joissa te palvelette.

### Sopiiko koulutus julkiselle organisaatiolle?

Kyllä. Asiakkaitamme ovat olleet esimerkiksi Lahden kaupunki ja Korpelan Voima. Koulutus sopii kaikille, joiden arkeen asiakaskohtaamiset kuuluvat: sote, kunnat, energia ja infra, museot ja kulttuuripalvelut sekä muut julkiset palvelut. Harjoitukset rakennetaan julkisen palvelun tilanteista, esimerkiksi päätökseen pettynyt asiakas tai uhkaava puhelu.

### Voiko koulutuksen yhdistää myyntiin?

Kyllä. Osa asiakkaistamme on valinnut ensin tämän koulutuksen, sen jälkeen tiimille myyntitapaamisen rakenteen ja lopuksi esihenkilöille myynnin johtamisen valmennuksen. Yleisempi palvelun kehittäminen onnistuu [asiakaspalvelukoulutuksella](https://luotava.fi/asiakaspalvelukoulutus?hsLang=fi).

Lue lisää

## Haastavista asiakastilanteista blogissa

Blogi

### [Mikä tekee asiakkaasta haastavan?](https://luotava.fi/blogi/haastavan-asiakkaan-kohtaaminen?hsLang=fi)

Asiakas ei lähtökohtaisesti ole haastava. Mitkä tilanteet sen aiheuttavat ja miten niissä toimitaan.

[Lue kirjoitus →](https://luotava.fi/blogi/haastavan-asiakkaan-kohtaaminen?hsLang=fi)

Blogi

### [Haastavat asiakastilanteet ovat kasvava työelämäriski](https://luotava.fi/blogi/haastavat-asiakastilanteet-ovat-kasvava-ty%C3%B6el%C3%A4m%C3%A4riski?hsLang=fi)

Kuinka yleisiä uhkatilanteet ovat Suomessa ja miksi niitä kannattaa harjoitella yhdessä.

[Lue kirjoitus →](https://luotava.fi/blogi/haastavat-asiakastilanteet-ovat-kasvava-ty%C3%B6el%C3%A4m%C3%A4riski?hsLang=fi)

Blogi

### [Haastava asiakas chatissa, puhelimessa tai verkossa](https://luotava.fi/blogi/haastava-asiakas-chatissa-puhelimessa-tai-verkossa?hsLang=fi)

Haastava tilanne ei edellytä fyysistä kohtaamista. Näin toimit, kun asiakas on ruudun takana.

[Lue kirjoitus →](https://luotava.fi/blogi/haastava-asiakas-chatissa-puhelimessa-tai-verkossa?hsLang=fi)

Aloitetaan keskustelusta

## Mitä teidän tulee luoda seuraavaksi?

**Yhteiset keinot haastaviin tilanteisiin, varmuutta rajojen asettamiseen vai parempi asiakaskokemus?**

Kerro tilanteestanne. Saat ehdotuksen toteutuksesta ja tarjouksen. Et tarvitse valmista koulutussuunnitelmaa.

[Pyydä tarjous ↗](mailto:info@luotava.fi?subject=Tarjouspyynt%C3%B6%3A%20Haastavan%20asiakkaan%20kohtaaminen)[Varaa 30 min keskustelu ↗](https://meetings-eu1.hubspot.com/tarja-eloranta/lyhyt-alkukartoituspuhelu-30-min)

Tai suoraan: [info@luotava.fi](mailto:info@luotava.fi) | [+358 45 227 5021](tel:+358452275021)

```json
{
  "@context" : "https://schema.org",
  "@id" : "https://luotava.fi/#organization",
  "@type" : "Organization",
  "address" : {
    "@type" : "PostalAddress",
    "addressCountry" : "FI",
    "addressLocality" : "Helsinki",
    "postalCode" : "00670",
    "streetAddress" : "Rakovalkeantie 13 B A"
  },
  "alternateName" : "KM Future",
  "areaServed" : {
    "@type" : "Country",
    "name" : "Finland"
  },
  "description" : "Luotava auttaa organisaatioita viemään muutokset käytäntöön, kehittämään johtamista ja hyödyntämään tietoa ja tekoälyä.",
  "email" : "info@luotava.fi",
  "founder" : {
    "@id" : "https://luotava.fi/#tarjaeloranta"
  },
  "legalName" : "Coachaas Executive and Team Coaching Oy",
  "logo" : "https://luotava.fi/hubfs/Luotava%20%E2%80%93%20Kultainen%20oksalogotyyppi.png",
  "name" : "Luotava",
  "slogan" : "Tiedosta toimintaan | Muutoksesta tuloksiin",
  "taxID" : "3345476-2",
  "telephone" : "+358452275021",
  "url" : "https://luotava.fi/"
}
```

```json
{
  "@context" : "https://schema.org",
  "@id" : "https://luotava.fi/#tarjaeloranta",
  "@type" : "Person",
  "alumniOf" : {
    "@type" : "CollegeOrUniversity",
    "name" : "LUT-yliopisto"
  },
  "image" : "https://luotava.fi/hubfs/141641606/web-mv-eloranta-5.jpg",
  "jobTitle" : "Muutosjohtamisen ja tietojohtamisen asiantuntija",
  "name" : "Tarja Eloranta",
  "sameAs" : [ "https://www.linkedin.com/in/tarjaeloranta" ],
  "url" : "https://luotava.fi/tarinamme",
  "worksFor" : {
    "@id" : "https://luotava.fi/#organization"
  }
}
```

```json
{
  "@context" : "https://schema.org",
  "@id" : "https://luotava.fi/haastava-asiakaskohtaaminen-koulutus#service",
  "@type" : "Service",
  "areaServed" : "FI",
  "audience" : {
    "@type" : "Audience",
    "audienceType" : "Asiakaspalvelu-, myynti- ja sote-tiimit, julkiset palvelut sekä esihenkilöt"
  },
  "description" : "Käytännönläheinen koulutus asiakaspalvelulle, myynnille, julkisille palveluille ja esihenkilöille: tilanteen rauhoittaminen, ammatilliset rajat, turvallinen toiminta uhkaavissa tilanteissa ja yhteiset toimintamallit. Toteutus paikan päällä tai etänä, myös 20–60 hengen ryhmille kahtena työpajana.",
  "inLanguage" : "fi",
  "name" : "Haastavan asiakkaan kohtaaminen -koulutus",
  "offers" : [ {
    "@type" : "Offer",
    "name" : "Puheenvuoro 60–90 min",
    "price" : "1500",
    "priceCurrency" : "EUR",
    "valueAddedTaxIncluded" : false
  }, {
    "@type" : "Offer",
    "name" : "Puolen päivän työpaja 3–4 h, enintään 30 osallistujaa",
    "price" : "2600",
    "priceCurrency" : "EUR",
    "valueAddedTaxIncluded" : false
  }, {
    "@type" : "Offer",
    "name" : "Kaksi työpajaa samana päivänä (toinen -20 %), 20–60 osallistujaa",
    "price" : "4680",
    "priceCurrency" : "EUR",
    "valueAddedTaxIncluded" : false
  }, {
    "@type" : "Offer",
    "name" : "Koko päivän kokonaisuus 6–8 h",
    "priceSpecification" : {
      "@type" : "PriceSpecification",
      "minPrice" : "3500",
      "priceCurrency" : "EUR",
      "valueAddedTaxIncluded" : false
    }
  } ],
  "provider" : {
    "@id" : "https://luotava.fi/#organization"
  },
  "serviceType" : "Asiakaspalvelukoulutus",
  "url" : "https://luotava.fi/haastava-asiakaskohtaaminen-koulutus"
}
```

```json
{
  "@context" : "https://schema.org",
  "@type" : "BreadcrumbList",
  "itemListElement" : [ {
    "@type" : "ListItem",
    "item" : "https://luotava.fi/",
    "name" : "Etusivu",
    "position" : 1
  }, {
    "@type" : "ListItem",
    "item" : "https://luotava.fi/haastava-asiakaskohtaaminen-koulutus",
    "name" : "Haastavan asiakkaan kohtaaminen",
    "position" : 2
  } ]
}
```

```json
{
  "@context" : "https://schema.org",
  "@type" : "FAQPage",
  "mainEntity" : [ {
    "@type" : "Question",
    "acceptedAnswer" : {
      "@type" : "Answer",
      "text" : "Puheenvuoro (60–90 min) maksaa 1 500 € ja puolen päivän työpaja (3–4 h) 2 600 € (+ alv). Koko päivän kokonaisuus räätälöidään tarpeidenne mukaan, ja siitä teemme tarjouksen. Kun tilaatte kaksi työpajaa samalle päivälle, toinen on 20 % edullisempi: yhteensä 4 680 € + alv. Hinnat koskevat pääkaupunkiseutua; matkat muualle sovitaan erikseen."
    },
    "name" : "Kauanko koulutus kestää ja mitä se maksaa?"
  }, {
    "@type" : "Question",
    "acceptedAnswer" : {
      "@type" : "Answer",
      "text" : "Kyllä. Jaamme suuren joukon kahteen 20–30 hengen työpajaan samana päivänä, esimerkiksi aamu- ja iltapäiväryhmään. Näin jokainen ehtii harjoitella, ja koko henkilöstö saa saman toimintamallin. Toinen työpaja on 20 % edullisempi, joten kaksi työpajaa maksaa yhteensä 4 680 € + alv."
    },
    "name" : "Sopiiko koulutus 50 hengen ryhmälle?"
  }, {
    "@type" : "Question",
    "acceptedAnswer" : {
      "@type" : "Answer",
      "text" : "Kaikki työpajan sisällöt sekä toiveidenne mukaan ennakkokyselyn, esihenkilöosuuden, räätälöidyn toimintamallin ja jälkityöpajan. Henkilökohtaiset Everything DiSC® -viestintäprofiilit laskutetaan osallistujakohtaisesti (noin 150 € + alv / osallistuja). Teidän ei ole pakko ottaa näitä kaikkia, vaan suosittelemme teille sopivan kokonaisuuden."
    },
    "name" : "Mitä koko päivän kokonaisuus sisältää?"
  }, {
    "@type" : "Question",
    "acceptedAnswer" : {
      "@type" : "Answer",
      "text" : "Kuuntele keskeyttämättä, sanoita asiakkaan tunne ja pysy itse rauhallisena. Kerro, mitä voit tehdä, älä sitä mitä et voi. Esimerkiksi: ”Ymmärrän, että tilanne turhauttaa. Katsotaan yhdessä, mitä voin tehdä.” Koulutuksessa näitä harjoitellaan teidän omien tilanteidenne pohjalta."
    },
    "name" : "Miten rauhoittaa vihainen asiakas?"
  }, {
    "@type" : "Question",
    "acceptedAnswer" : {
      "@type" : "Answer",
      "text" : "Aseta raja rauhallisesti ja kerro seuraus: keskustelu jatkuu, kun puhe pysyy asiallisena. Jos uhka jatkuu, lopeta tilanne ja toimi työpaikan ohjeen mukaan, tarvittaessa hälytä apua. Kirjaa tilanne jälkikäteen."
    },
    "name" : "Mitä tehdä, kun asiakas uhkailee tai on asiaton?"
  }, {
    "@type" : "Question",
    "acceptedAnswer" : {
      "@type" : "Answer",
      "text" : "Kyllä. Työturvallisuuslaki velvoittaa työnantajan arvioimaan väkivallan uhan ja suojaamaan työntekijät. Toimintaohjeet ja henkilöstön koulutus ovat osa tätä velvollisuutta."
    },
    "name" : "Onko työnantajan velvollisuus varautua haastaviin asiakastilanteisiin?"
  }, {
    "@type" : "Question",
    "acceptedAnswer" : {
      "@type" : "Answer",
      "text" : "Käy tilanne läpi esihenkilön tai kollegan kanssa, kirjaa se ja sovi tarvittavista muutoksista. Purku auttaa palautumaan ja estää saman toistumisen. Koulutuksessa sovitaan teille sopiva purkumalli."
    },
    "name" : "Mitä tehdä haastavan tilanteen jälkeen?"
  }, {
    "@type" : "Question",
    "acceptedAnswer" : {
      "@type" : "Answer",
      "text" : "Kyllä, pääkaupunkiseudulla ja muualla Suomessa. Koulutus onnistuu myös kokonaan etänä tai osittain etänä, esimerkiksi kahdessa osassa, ja sopii myös hajautetuille ja vuorotyötä tekeville tiimeille."
    },
    "name" : "Toteutatteko koulutuksen meidän tiloissamme?"
  }, {
    "@type" : "Question",
    "acceptedAnswer" : {
      "@type" : "Answer",
      "text" : "Kyllä. Haastavat tilanteet syntyvät yhä useammin puhelimessa, chatissa ja verkossa. Painotamme niitä kanavia, joissa te palvelette."
    },
    "name" : "Voiko koulutuksessa käsitellä chattia ja puhelinta?"
  }, {
    "@type" : "Question",
    "acceptedAnswer" : {
      "@type" : "Answer",
      "text" : "Kyllä. Asiakkaitamme ovat olleet esimerkiksi Lahden kaupunki ja Korpelan Voima. Koulutus sopii kaikille, joiden arkeen asiakaskohtaamiset kuuluvat: sote, kunnat, energia ja infra, museot ja kulttuuripalvelut sekä muut julkiset palvelut. Harjoitukset rakennetaan julkisen palvelun tilanteista, esimerkiksi päätökseen pettynyt asiakas tai uhkaava puhelu."
    },
    "name" : "Sopiiko koulutus julkiselle organisaatiolle?"
  }, {
    "@type" : "Question",
    "acceptedAnswer" : {
      "@type" : "Answer",
      "text" : "Kyllä. Osa asiakkaistamme on valinnut ensin tämän koulutuksen, sen jälkeen tiimille myyntitapaamisen rakenteen ja lopuksi esihenkilöille myynnin johtamisen valmennuksen. Yleisempi palvelun kehittäminen onnistuu asiakaspalvelukoulutuksella."
    },
    "name" : "Voiko koulutuksen yhdistää myyntiin?"
  } ]
}
```